Blog Archives

8 grunner selgere klager på crm

14/3/2017

Det er en kjensgjerning at et riktig implementert CRM system er en viktig faktor for å få salgsvekst i firmaer og få fornøyde kunder. Med det forutsetter at selgerne ikke bare bruker systemet, men bruker det riktig og ser resultater fra systemet. Dette er ikke alltid tilfelle.

Ifølge en studie fra markedsførings firmaet Merkle (1), feiler 63% av CRM initiativene. Grunnen til at de feiler kan være komplisert, men kjerneproblemet er manglende initiativ fra ledelsen eller mangelfull ledelse i implementeringen fører til at systemet ikke blir brukt. Man tar ikke tak i hva som vil føre til en god implementering, og ledelsen høre ikke på selgerne - det de hører er bare «unnskyldninger». Hvis ledelsen faktisk hadde hørt på disse «unnskyldningene», og analysert bakgrunnen, ville man kunne hatt større mulighet til å ha suksess med implementeringen.
Her er en liste på de 8 «unnskyldningene» jeg oftest har hørt i en CRM implementering, og hva det betyr - og viktigst av alt : hva gjør man med det?

1. "Er det ikke bare så ledelsen vil vite og kontrollere hva jeg gjør?"

Dette er den klassiske tilbakemeldingen fra selgere - de tror at CRM bare ble gjennomført slik at deres sjef eller andre i ledelsen kan følge med på hver minste detalj i hvordan de jobber. Salget blir allerede målt, så mange føler det som om de blir utsatt for unødvendig detalj ledelse. Dette kan være veldig demotiverende – spesielt fordi mange selgere har valgt å bli selgere fordi de liker friheten i å styre mye av hverdagen. Dette skjer fordi selgere ikke har god nok informasjon om bakgrunnen og grunnlaget for å implementere et CRM system.
CRM er nødvendig for å spore mål og kommunikasjon med kunder , men ledere må sikre at teamet forstår at CRM er der for å hjelpe dem å selge og ikke å detaljstyre dem. God og kontinuerlig opplæring i hvordan å skape mersalg med CRM kan støtte opp under denne kommunikasjonen.

2 . "Jeg vil heller selge og har ikke tid til dataregistrering"

Dette er en klage som jeg har hørt i nesten alle CRM implementeringer. Enten det er å legge inn data eller finne kunder, eller oppdatere salgsmuligheter, så føler mange selgere at det er bortkastet tid og tar vekk tiden fra kunde arbeide. Dette er generelt sett en følelse som ikke er basert på fakta. Statistisk sett er det bare 13 -14% av tiden som brukes på administrasjons oppgaver ved CRM implementering, så det er fortsatt nok tid for å selge.

Med Hubspot CRM, som automatisk henter data fra internett, vil det være lavere, og hvis man bruker «workflows» i Salesforce eller «sequences» Hubspot Pro, så vil det kunne være ytterligere besparelser i tid. Faktum er at med systemer som Hubspot eller Salesforce vil man effektivisere kundearbeidet slik at netto effekten er at man vil mer tid ute hos kundene.
Igjen er det viktig med opplæring, men de beste resultater for man med å sørge for å ha et system som kan automatisere oppgaver, slik som Hubspot eller Salesforce.com, kombinert med en reorganisering som optimaliserer salgsarbeidet.   Jeg har for øvrig laget en kort ebok om dette som kan lastes ned her.

3. "Jeg følger allerede opp mine leads og kunder i regnearket mitt/ outlook / tavlen"

Altfor mange selgere bruker regneark til å administrere sine samtaler og møter, eller de har bygd en mini-CRM for seg selv i outlook. I verste fall har de en «whiteboard» for å holde rede på dette eller en notatbok/blokk. Hva er problemene med disse? Regneark er upålitelige, for tidkrevende og vanskelig å forstå, outlook har bare epost kommunikasjonen, og whiteboard er bare midlertidig. Å bruke notatbok er håpløst i forhold til å finne informasjon i ettertid. Det største problemet med disse metodene er at dette er personlig og kun for individet – det er ingen deling av informasjon. Dette er ikke bare et problem i forhold til hva man gjør når selger er borte (eller slutter eller får den berømte «stenen i hodet»), men gjør at det er dårlig samhandling og kundeservice, og markedsføring og andre avdelinger kan ikke dra nytte av kundedata og kunde kommunikasjonen.
Det verste er at nå bare selger har kunde kommunikasjonen, er det selger som de facto eier kundeforholdet og kan ta det med seg - når selgern har alt på et regneark, kan selger lett ta regnearket med seg, og alle disse dataene er tapt for bedriften.
Er det lagret i et CRM-system, har bedriften dataene og kundeforholdet er med bedriften.

Her må man faktisk sette krav - det er ikke akseptabelt at selgere kjører sitt eget system - bedriften må ta eierskap til kundene og kundekommunikasjonen. Dette må selgerne forstå - prøv å kjøre en intern sesjon og be selgerne til å skrive ned hva de viktigste begrensningene. Så vis dem hvordan konsoliderte data i ett system kan bidra til å løse sine utfordringene – spesielt i forhold til å søke opp informasjon.

4. "CRM systemet har bare feil / dårlige data"

Dette er et faktisk problem hos mange - dårlige data kan ødelegge implementering og bruk av et CRM-system. Med dårlige rutiner og flere personer med ulik kompetanse og tilnærminger som utfører dataregistrering, vil det bli feil i dataene.   Man tar snarveier og er inkonsekvent i kilder, prosesser og metoder for innlegging av data.

Ifølge en Hubspot (2) undersøkelse på tvers av CRM systemer, sier nesten 90% at de ikke legger inn fullstendige data. Ifølge Sirius Decisions (3) , inneholder 25% av B2B databaser kritiske feil.

Dårlige data er lik dårlige beslutninger, så du må fikse det raskt. Lag gode rutiner og sørg for at det er en del av selgers mål. Sørg for at enkelte felt er obligatorisk slik som navn, e-postadresse, firma og telefonnummer for å sikre at du alltid fanger opp minimums informasjonen. Gå igjennom nye kunder i basen jevnlig, og sørg for at selger retter opp hvis det er feil. Det beste av alt er om man har en salgskoordinator som har ansvaret for all innlegging for selgere, men sørg for å beholde ansvaret for at det er korrekt på selgerne.

5. "Jeg har aldri fått opplæring på CRM / manglende opplæring på CRM"

Dette skal ikke skje, men en del organisasjoner tar altfor lett på opplæring. De mener at dette bør være lett å lære på egenhånd, eller at de tror det er intuitivt og man trenger ikke opplæring. Og noen er rett og slett for innstilt på å spare penger at de ikke vil bruke penger på opplæring.

Enhver CRM implementering må planlegge tilstrekkelig opplæring - opplæring er ikke en kostnad men en investering. En god implementering vil øke det individuelle salget for en selger med 30 -50%, man har rett og slett ikke råd til ikke å sørge for tilstrekkelig opplæring!   Og ikke bare når man starter, men kontinuerlig opplæring – både for team og individuelt.
Planlegg jevnlig opplæring og oppdatering hvor man tar tid ut av dagen til å kjøre en treningsøkt. Dette må være fokusert opplæring som innebærer ingen mobiltelefoner eller avbrudd slik at du får 100% konsentrasjon fra selgerne.

Husk på at alle lærer på ulike hastigheter og gjennom ulike metoder. Lag gjerne videoer, jevnlig tips på epost, en-til-en økter eller gruppediskusjoner. Finn en metode som fungerer for deg.

6. "Jeg ønsker ikke å dele mine leads"

Dette er ikke et stort problem i de fleste norske salgsorganisasjoner, men kan være et problem i et salgsmiljø hvor man har en høyere andel provisjon. Jeg opplevde denne klagen som det største problemet ved implementering av CRM i et selskap i USA - de hadde allerede lokalt installert CRM på hver enkelt PC uten å dele med hverandre (!), og ved overgang til Salesforce CRM var de redd for at andre skulle se og stjele deres leads. Dette var et miljø hvor provisjon var en meget høy andel lønnen. I et slikt miljø er det naturlig å være beskyttende av informasjon og leads som de har opparbeidet og er grunnlag for hvor mye de tjener.

Et slikt miljø er direkte ødeleggende for selskapets kunderelasjoner og merkevare.   Det fører til kortsiktig tankegang og fokus på transaksjons salg istedenfor langsiktig kunderelasjon. Det kan resultere i dårlig service til kunder og tapt salg.

Dette kan enkelt løses med riktige rutiner på tildeling av leads, kundeeierskap og tillatelser i systemet. I selskapet i USA endte vi opp med å gi enerett på leads for en bestemt periode - før dette var leads i en felles «sharktank».   Konverterte man et lead til kunde, ville det føre til permanent eierskap til kunde (forutsatt god oppfølging og kundeservice).

Som sagt, ikke et stort problem i de fleste miljøer, men det er viktig å ha gode og godt kommuniserte rutiner og regler i de miljøer hvor dette kan være et problem.

7. "Jeg kan ikke se alle dataene jeg trenger"

Enkelte bedrifter er så redd for miste kunder at de ikke gir tillatelser for CRM brukere til å se tilstrekkelig informasjon. Man får ikke se andre kunder enn sine egne, man kan ikke søke i eposter eller salg, eller man får ikke oversikt over tidligere salgsmuligheter eller andres salgsmuligheter på samme kunde. Det er ikke rart selgere kan bli frustrert.

Dette er en misforstått bruk av CRM. Et CRM system er ment for samhandling, og jo mer informasjon selger får, jo mer vil selger bruke systemet – og da også få mer salg.

Hvis en selger ønsker å ta med seg data, så finner han en måte å gjøre det på.   Gi selgerne de tillatelser de trenger for å gjøre jobben sin. Jo bedre informert at selgeren er, jo lettere systemet er å adoptere, og desto bedre samhandling blir det. Begynn med et helt åpent system, hvor man kan eventuelt kan legge på begrensinger etter hvert, hvis helt nødvendig.

8. « Jeg får bare billigversjonen»

Mange organisasjoner prøver ut begrensede versjoner av CRM systemer for å spare penger. Det kan mange ganger være smart, noen CRM systemer er så kompliserte at virker mot sin hensikt. Men noen går for langt, og bruker bare billigversjoner for å spare penger, selv om det viser seg at billigversjonene er for begrensende.

Et firma jeg jobbet med, fant ut at de kunne bruke en utviklingslisens til en billig penge istedenfor salgsmodulen til Salesforce.com. Den hadde jo basisinformasjonen, slik som kunder, kontakter, oppgaver og kalender. Problemet var at de to viktigste elementene i salg, nemlig salgsmuligheter og leads, manglet fra denne lisensen. Systemet ble da bare et registrerings system for kommunikasjon og oppgaver, men ingen hjelp til selgerne i selve salgsprosessen. Dette fungerte greit for ordretakere, men selgere som faktisk prøvde å skape nysalg eller mersalg, satt igjen frustrert over et system som ikke leverte. Besparelsen ved å bruke feil modul, gjorde til at investeringen ikke ga de resultater man ønsker. Hadde man brukt riktig modul, ville det raskt ha betalt for seg selv.

Et annet eksempel er hvor man går på et godt grunnleggende basis system, men vil ikke gi premium løsninger til de som trenger det. Et eksempel her er Hubspot CRM, som er et gratis system med alle basis funksjonene i et CRM system. Dette er faktisk et fullverdig CRM system og bra nok for mange selgere i begynnelsen, men Hubspot har også en premium løsning som inneholder ekstra verktøy for mer avansert og effektiv bruk. Dette er da blant annet brevmaler, workflows/sequences, chat funksjon, automatisk varsling når kunden leser en epost du har sendt m.m.   Når man bruker gratis løsningen har man muligheten til å også gratis bruke en begrenset del av premium løsningen ( en såkalt freemium løsning). Et eksempel er at man kan lage brevmaler, men er begrenset til 5 brevmaler – imens i premiumløsningen Hubspot Pro er det 1000 maler per bruker per måned. Hvis en selger har hatt suksess med brevmaler og ønsker flere for øke salget, samt tilgang på de andre løsningene, er det frustrende å få nei på grunn av kortsiktige kostnadsbesparelser.

Lærdommen er at hvis man har gjort undersøkelsene og sett hva man kan tjene på å implementere et CRM system, ikke ødelegg implementeringen og selger adopsjonen fordi man vil spare litt ekstra. Det tar ikke mange salgene å betale for det lille ekstra. De fleste organisasjoner har ingen problemer med å betale for en mobiltelefon for en selger, men ser ikke at et CRM system er like viktig (og billigere) verktøy.

Det oppsummerer de 8 unnskyldningene jeg hører mest!

Jeg håper dette var noen nyttige tips - for de som ønsker å vite mer eller hjelp til implementering av CRM eller generell hjelp til endringsledelse og salgsledelse ta kontakt!

www.dinkleinc.com
www.hubspot.com
www.siriusdecisions.com

Ja, jeg vil gjerne vite mer

0 Comments

den nye kundereisen

4/3/2017

0 Comments

Den nye kundereisen i den digitale hverdag

I over hundre år har kundereisen fulgt den kjente formuleringen AIDA som ble skapt av E. St. Elmo Lewis allerede i 1908. AIDA ble først tatt i bruk innen reklame, men over tid i både markedsføring og salg. Det fungerer fremdeles idag som en enkel sjekkliste eller en påminnelse for ledere når de utformer reklame og markedsførings fremstøt, men er også brukt som grunnlag for å utforme kundereiser.

AIDA var først formulert til å være Attention, Interest, Demand og Action, men over tid har Awareness blitt mer brukt istedenfor Attention. Noen har også erstattet Demand med Decision. Reisen blir da at kunden blir «Aware» dvs kjent med selskapet eller produktet, kunden blir Interessert, som fører til «Demand» eller ønske om å kjøpe, og gjennomfører kjøpet - som da er «Action».

Etter hundre år er det ikke overraskende at flere har foreslått forandringer eller tillegg. En variant er AIDAS, hvor da S skal stå for Satisfaction - meningen da er å sørge for at kunden er fornøyd etter kjøpet. En annen variant legger til en S til - blir da AISDAS, hvor man har lagt til en S for Search for en mer moderne kundereise med bruk av internett search.

Nye utviklinger

I en travel hverdag med økt mobilaksess og tilkoblingsmuligheter, har kunder begrenset med tid til å vurdere og evaluere merkevarer. Det er også vanskelig å fokusere – man blir bombardert med annonser, eposter, reklamer, blogger og telefonsalg. Man blir pepret med produktegenskaper, merkevare løfter, salgskampanjer, salg og reklame meldinger.
Bedrifter prøver å nå gjennom støyen med flere annonser og kanaler, flere «touchpoints» og høyere volum og takt på annonsering.

Resultatet er at kunder mister tillit til reklame og markedsførings fremstøt, man blir litt nummen, og man støtter seg isteden på råd og vurderinger fra venner og bekjente, og fra tilbakemeldinger fra andre som har brukt produktet.

Dette har dramatisk endret hvordan bedrifter må fokusere markedsføring. De har blitt avhengig av å få positive omtaler og gjøre eksisterende kunder til talsmenn og ambassadører. Dermed er det endelige målet for bedrifter å gjøre kunder ekstremt begeistret med produktene eller merkevaren, og dermed konvertere kunder til lojale talsmenn og ambassadører for merkevaren.

Nye modeller for kundereisen

Derek Rucker fra Kellogg School of Management ( Northwestern University) tilbyr en modifikasjon av AIDA som han kaller de fire A: Aware, Attitude, Act and Act again. I dette nye rammeverket, er «Interest og Demand» slått sammen og forenklet til «Attitude», dvs holdning, og han har lagt til et nytt begrep i «Act again». Dette nye rammeverket skal da gjenspeile hvor viktig det er å ha med gjenkjøp i modellen, da dette reflekterer kundelojalitet og dermed kan gi gode referanser til nye kunder.

De fire A er en enkel modell for å beskrive den traktlignende prosessen som kundene går gjennom. Kunder lærer eller hører først om en merkevare (Aware), liker eller misliker merkevaren (Attitude), bestemmer seg om de vil kjøpe produktet eller tjenesten (Act), og avgjør etter bruk (eller respons fra kundeservice) om det merket er verdt et nytt kjøp, et «reprise kjøp» (Act again).

Markedsføringsguru Philip Kotler argumenterer at denne modellen er en verdig erstatter for AIDA, men trenger en oppdatering. Den må oppdateres i forhold til den elektroniske hverdagen og hvordan kunder i dagens hverdag blir influert av bekjente, familie og venner, og også fremmede som anbefaler eller klager på produkter og merkevarer. Tidligere utformet kundene sin holdning (Attitude) basert på sine egne erfaringer, men i dagens samfunn er dette også basert på sosial innflytelse. Mange tilsynelatende personlige beslutninger er i hovedsak sosiale beslutninger. Den nye kundereisen bør reflektere fremveksten av en slik sosial innflytelse. Tidligere ble lojalitet ofte definert med basis i gjenkjøp– som i Ruckers modell. I dagens marked er lojalitet definert av viljen til å argumentere for en merkevare - en kunde trenger ikke lengre å kontinuerlig kjøpe tilbake et bestemt merke, men hvis kunden er fornøyd med merkevaren, vil han eller hun være villig til å anbefale det. Dette forandrer dramatisk hvordan selskaper må forholde seg til sine kunder - fokuset er ikke lenger på å få kunden til å kjøpe på nytt, men at kunden er så fornøyd at han vil fortelle andre og være sosial ambassadør for produktet eller merkevaren.

De 5 A'er

Kotler har derfor lagt til en ekstra A i modellen. Denne står for «Advocate», og Kotler vil også skrive om et par andre av A’ene. Hans foreslåtte kundereise er da disse 5 A’er: Aware, Appeal, Ask, Act og Advocate

Kundereisen i en moderne, oppkoblet verden starter med en «Awareness» fase hvor de blir utsatt for en lang liste av merkevarer fra tidligere erfaringer, markedsføring, kommunikasjon, og forslag og anbefalinger fra andre.   En kunde som har tidligere erfaring med en merkevare vil trolig være i stand til å huske og gjenkjenne merkevaren. Reklame, jungeltelegrafen og anbefalinger fra andre kunder er også en viktig kilde til merkekjennskap. Når man da leser igjennom og mentalt behandler alle meldinger og signaler, vil man være i «Appeal» fasen hvor man blir tiltrukket til en relativ kort liste av merkevarer. Dette er merkevarer, produkter og selskaper som da har et «Appeal» for kunden, mao attraktive for kunden basert på en kombinasjon av egenskaper. Merker som skiller seg positivt ut og/eller er minneverdige merker vil da ha en høyere stjerne.   Hvis produktet er en «commodity», dvs et produkt som i utgangspunktet er likt konkurrentene, er det spesielt viktig å skape en merkevare som skiller seg ut på andre attributter og dermed blir mer attraktiv.

Etter «Appeal» fasen, foreslår Kotler en «Ask» fase, som da er lignende Search fasen i APSIS. Dette er fasen hvor kunden har blitt interessert, men vil finne ut mer om produktet. Mye av beslutningen vil bli basert på hva andre kunder sier om merkevaren eller produktet, men også hvor klar kommunikasjonen er fra selskapet og om de klarer å engasjere potensielle kunder.
Etter Ask fasen kommer Act, som da er selve kjøpet - her er det for så vidt ikke noe nytt i forhold til de fire A’er eller AIDA. Det nye er det siste steget som er «Advocate», det vil si hvordan man får kunden til å bli begeistret om merkevaren og produktet slik at de forteller andre og anbefaler det.   Det er stor forskjell på å være en passiv lojal kunde som fortsetter å kjøpe, og en aktivt lojal kunde som er ambassadør for merkevaren eller produktet.

Inbound marketing modellen

Inbound modellen fra Hubspot har utviklet en kundereise som har mye til felles med Kotlers modell.   Deres salgstrakt er «Attract», «Convert», «Close», og «Delight».   Man tiltrekker seg Besøkende ( Attract ) gjennom å gi informasjon, man konverterer ( Convert )besøkende til Leads med attraktivt innhold, man får leads til å kjøpe gjennom et godt verdiforslag og dermed bli kunder ( Close ), og man begeistrer kunden for å få et varig kundeforhold.   Nøkkelen her er, som i Kotlers modell, det siste leddet «Delight» som handler om å begeistre. Opplever kunden at selskapet ikke bare leverer som lovet, men gjør mer enn forventet, er sjansene store for at de kommer tilbake og vil anbefale selskapet og produktet til andre.

Summa summarium – AIDA er ikke lenger nok, man må forstå at kunder baserer seg på erfaringer andre har gjort, hvilken informasjon som er tilgjengelig, og anbefalinger fra andre. Om man bruker AISDAS, de fem A’er eller Hubspot modellen, er konklusjonen den samme ; man må flink på å kommunisere og å gjøre all informasjon tilgjengelig, og man må være forberedt på å begeistre kundene med eksepsjonell kundeservice og oppfølging. Og selvfølgelig de viktige ekstra attributtene i produktet eller merkevaren.

Hvis dere ønsker å vite mer om dette, ta kontakt med undertegnende. Vi kan hjelpe dere med å opprette en kundereise som vil skape ambassadører, og vi kan hjelpe til med å lage et tilbud som kunden ikke kan si nei til - les mer om dette i blogg artikkelen om mafia tilbud

Ta kontakt idag!

Jeg vil gjerne ha hjelp med å utforme kundereisen

0 Comments

Pivotal Consulting AS

8 grunner selgere klager på crm

den nye kundereisen

Forfatter

Arkiver

kategorier

Ja, jeg vil gjerne øke salget