5 grunnprinsipper for å skape en god relasjon

Selv om inntoget av internett i alle ledd og prosesser har forandret kundereisen, er relasjoner fremdeles viktig i en salgsprosess.  En god relasjon er ikke lenger nok til å i seg selv å få salget, men kan være avgjørende i å både få foten i døren, og i det endelige valget. I forhold til kundereisen, så har jo det som skjer etter at kjøpet er gjennomført blitt enda viktigere.  For å ha suksess i dagens transparente markeder, er man også avhengige av kundene er fornøyde etter kjøpet, både i forhold til gjenkjøp og i forhold til å fortelle andre og være ambassadør for produktet eller tjenesten. Også her er relasjonen en viktig faktor.

Før vi diskuterer relasjoner bør vi dog først se på hvordan vi tar beslutninger, og hvilken effekt dette har på viktigheten av en relasjon.

Hvordan tar hjernen beslutninger?

Hjernen har i beslutnings øyemed to ulike behandlingssentre: det emosjonelle og det rasjonelle. Teorien er at den emosjonelle delen av hjerne er eldre. Det var utviklet millioner av år siden, først med rå instinkter,  slik som det som i psykologien er kjent som ”fight or flight” reaksjonen,  men også i å unngå smerte. Senere i evolusjonen utviklet vi komplekse følelser slik som sinne, aggresjon, begjær, frykt, hat, lidenskap, kjærlighet, avsky, sympati, og så videre.

Den andre delen av hjernen er den rasjonelle siden.   Denne delen av hjernen er mer bevisst, hvor vi analyserer, studerer, og tenker på de fremtidige konsekvenser av ulike mulige tiltak.

Hva psykologer vet om beslutningsprosesser er at når de rasjonelle og emosjonelle sidene jobber sammen, er det en svært kraftig motivator for handling. Når de emosjonelle og rasjonelle sidene ikke er enige, vil den emosjonelle siden vanligvis vinne.

Hvor viktig er denne emosjonelle siden?

For noen år siden, gjorde hjerneforsker Antonio Damasio (1) en banebrytende oppdagelse. Han studerte mennesker med skader i den delen av hjernen hvor følelsene blir generert. Han fant at de virket normale, bortsett fra at de ikke var i stand til å erfare følelser. Men de hadde noe merkelig felles: de kunne ikke ta beslutninger. De kunne beskrive hva de burde gjøre i logisk rekkefølge, men de fant det svært vanskelig å ta selv enkle beslutninger,  slik som å bestemme hva de skulle spise til lunch. Mange beslutninger har fordeler og ulemper på begge sider -skal jeg ha servelat eller salami?  Uten en  rasjonell måte å velge hva som er viktig (basert på følelser), var ikke disse testpersonene i stand til å komme frem til en avgjørelse.

Konsekvenser :

Dette er en viktig innsikt for salg, og en av de grunnleggende konklusjoner er at det er fremdeles viktig å bygge relasjoner. Det grunnleggende spørsmålet om noen liker deg eller ikke liker deg, og om de stoler på deg, driver en betydelig del av salget.  Når man har en god relasjon og samtidig løser kundens problem eller hjelper de å nå målene,  tilfredsstiller man både den emosjonelle og logiske siden av hjernen for kundene.
 
Det å bygge gode relasjoner fører til viktige konsekvenser :

• Lettere å få møter - Mennesker møter og snakke gjerne med andre mennesker de liker
• Lettere å få informasjon – Mennesker deler gjerne informasjon med mennesker de liker og stoler på
• Mer lojale kunder – kunder er mennesker og er lojale til mennesker de liker
• Høyere salg -  Og kunder vil kjøpe fra mennesker de liker og stoler på​

RAIN group (2),  utførte en undersøkelse om tillit som også gir viktige innspill om tillit og relasjoner.

De spurte først om hvor stor andel av mennesker er til å stole på?  Svaret de fikk var 30%.   Når man spurte en ny gruppe med spørsmålet hvor stor andel av mennesker du kjenner kan du stole på?  Da var svaret 70%

Konsekvensen her er at bare man kjenner noen, så øker tilliten dramatisk.
 
Prinsipper for å bygge gode relasjoner :
Det er en kjennsgjerning i at hvis man tilbringer mye tid sammen,  det være seg over en kopp kaffe eller samarbeidsmøter,  vil man opparbeide en relasjon.  En slik sosial relasjon er ikke nok til skape ny muligheter, da må man ha en sterkere relasjon.  Den eldre modellen av selgeren som får salg fra å reise rundt å ta kaffekopper er nok død, men samtidig er relasjoner fremdeles et viktig aspekt av beslutningsgrunnlaget for kunder. Men for å bygge en sterkere relasjon, er ikke kaffekoppen og standard oppfølging nok. Det er noen viktige prinsipper man bør følge.
 
Prinsipp 1  - Kunne forstå kunde ved å ha empati og vise empati
Empati er evnen til å lytte og sette seg inn i et annet menneske sin situasjon og følelser.   Hvis man kan få kunden til å åpne opp og deretter aktivt lytte til kunden,  legger det grunnlaget for en relasjon.
 
Prinsipp 2  - Være autentisk
Vær vennlig og positiv,  men vær deg selv.  De fleste mennesker liker at folk er vennlige og hører på de,  men få liker mennesker som later som.  Det er viktig at man er genuint interessert i å lytte og lære fra kunden. Unngå typiske «selgertriks» som å «speile» oppførsel og lignende – det blir fort gjennomskuet og er ikke autentisk. 
 
Prinsipp 3 -  Felles interesser
Felles interesser med kunde vil forsterke relasjonen. Prøv å få frem interesser og bakgrunn som kan ha til felles med kunden.  Det kan være at man deler interesse i en sport, et fotball lag, en forfatter eller TV program.  Er det litt utenom det vanlige,  vil det gi en sterkere forbindelse.  Igjen,  dette må være genuint og ikke falskt.  Felles interesser kommer frem over tid.
 
Prinsipp 4  -  Felles mål
For å bygge en autentisk og sterk relasjon,  må man være genuint interessert i å hjelpe kunden å nå sine mål,  og i å løse problemer for kunden.  Overfladisk vennskap er kanskje nok til å få foten inn døren,  men jobber man sammen med kunden for å definere mål,  og definere problemstillinger som stopper kunden fra å nå målene  - og kanskje til og med mulige løsninger,  har man bygd en god relasjon.
 
Prinsipp 5 – Verdi for kunde
Det siste og viktigste prinsippet er at kunden får en verdi fra relasjonen.  Å forstå kunden,  ha felles interesser og mål,  og å være autentisk,  er alle viktige, men betyr lite hvis du ikke bringer verdi.  En verdi kan være å løse problemer for kunden,  eller enda bedre, sammen med kunden.  Deretter er det å sørge for at kunden faktisk når målene, ved å sammen utvikle en gjennomføringsplan,  definere KPI’er som sørger for at man kan sjekke om man er på rett vei, og teste om dette faktisk er den rette veien å gå.
 
Å rydde opp i klager,  feil leveringer,  eller levere det «umulige» er andre måter å forsterke relasjonen på.   Her må man passe på ikke gjøre det til en vane – hvis man hele tiden løser floken for kunden,  da er det tegn på at det er systematiske problemer som må løses.  Alternativt har du blitt kundens administrative assistent,  og det er ikke rollen en selger skal ha.
 
Det var de 5 prinsippene for en god relasjon. Følger du disse prinsippene vil de ikke bare like deg mer, det vil være mye mer sannsynlig at de iverksetter tiltak på hva det er du vil de skal gjøre..

1. Antonio Damasio-- https://www.technologyreview.com/s/528151/the-importance-of-feelings/
2. RAIN institute